Gerenciamento da Qualidade nos Processos de Atendimento

Todos os que têm responsabilidade pela gestão de equipes de atendimento ao cliente.

A ideia central deste curso é abordar atendimento ao cliente em uma perspectiva estratégica e não operacional

Olhar atendimento ao cliente com visão panorâmica, de helicóptero e não somente com visão específica, ou de pedestre

Avaliar a sua empresa com base nos diversos aspectos que definem uma empresa totalmente focada no cliente

Debater situações de atendimento e identificar causas da inadequação

Comparar seu padrão de atendimento com empresas reconhecidas por excelência nas relações com os clientes

Criar um plano de melhorias

• Evolução dos aspectos relativos a atendimento ao cliente na última década
• Definindo o perfil de exigências dos clientes da atualidade - internos e externos
• Quais expectativas esses clientes têm das empresas com as quais se relacionam?
• Quais são as principais disfunções que interferem no atendimento e suas razões
• Diagnóstico: essas disfunções estão acontecendo na sua empresa?
• Mapeamento dos processos e fluxos de atendimento: fluidez, gargalos, modificações, consequências, acompanhamento
• Entender, atender e encantar: como esses três aspectos funcionam?
• Entendendo: exemplos práticos de como as empresas “de ponta” entendem seus clientes – Método NPS entre outros
• Bots e atendimento humano: como definir a dose correta?
• Atendendo: Como os funcionários de atendimento enxergam a empresa? Pesquisa de percepção; o atendimento será reflexo de como eles veem a empresa
• Encantando: Como entregar uma experiência “out standing”, mais do que o esperado
• Gerenciamento de pessoas ligadas a atendimento: seleção, treinamento, desenvolvimento, acompanhamento, avaliação, feedback, remuneração, metas, reconhecimento e demissão.